door Geert van Someren

Het aantal klachten over de gemeente Ridderkerk is aanzienlijk gedaald. Van 128 klachten in 2022 naar 90 vorig jaar: een daling van bijna 30 procent. Het gaat daarbij over algemene klachten die bij de gemeente zelf worden ontvangen. Voor specifieke klachten over het sociaal domein bestaat een aparte klachtenregeling.

De meeste klachten betreffen de wachttijden voor het maken van een afspraak en het afhalen van een product, het niet (tijdig) reageren op een melding openbare ruimte, afvalbeheer, groenvoorziening en –beheer en overlast in de openbare ruimte.

Informele sfeer

De gemeente wil zoveel mogelijk klachten informeel afhandelen. Daarbij wordt geprobeerd de klacht laagdrempelig en binnen twee weken na ontvangst op te lossen en de inwoner – voor zover mogelijk - tevreden te stellen. Daarbij geldt dat binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht telefonisch contact wordt opgenomen met de indiener.

Formele behandeling

Lukt het niet om de klacht binnen de termijn naar tevredenheid op te lossen, dan vindt formele behandeling van de klacht plaats. Afgelopen jaar zijn twee bejegeningsklachten geuit, die beide in de informele fase zijn afgehandeld. Bij bejegeningklachten gaat het om een klacht over gedrag van een medewerker of bestuurder. Daarnaast hebben in totaal 18 mensen zich gewend tot de Ombudsman, waarvan er 16 zijn behandeld.

Preventie

Ook in 2024 staat preventie van klachten hoog op de agenda bij de gemeente. Zo is bijvoorbeeld in het gemeentehuis een specifieke uitgiftebalie ingericht, waar alleen producten worden uitgegeven en geen andere activiteiten plaatsvinden. Dit om de wachttijden voor de balies te beperken. Verder wordt de website gewijzigd, waardoor het voor een inwoner makkelijker moet worden om onderscheid te maken tussen het doen van een melding openbare ruimte of het uiten van een klacht.