door Geert van Someren

Na de ontvlechting van de BAR-organisatie werkt sinds 1 januari 2024 de gemeente Ridderkerk met een eigen klantcontactcentrum (KCC). Daar kwamen vorig jaar in totaal 38.249 telefoongesprekken binnen, zo blijkt uit een informatiebrief die het college van B&W heeft gestuurd aan de gemeenteraad.

Inwoners stonden gemiddeld 61 seconden in de wacht voordat zij een medewerker aan de lijn kregen. Dat was in de tijd van de BAR-organisatie circa 2 minuten. Tijdens het wachten horen inwoners teksten die naar de mogelijkheden op de website of Whatsapp verwijzen. Ongeveer 10% van de bellers hangt op voordat ze naar een medewerker worden doorverbonden.

Digitale contacten

Naast de telefonische contacten handelt het KCC wekelijks ruim 150 digitale contacten af via whatsapp, social media of contactformulieren. Het KCC reageert op werkdagen in de regel binnen 24 uur op Whatsapp en geeft binnen 48 uur een eerste reactie op een contactformulier. Het college merkt in de brief op dat sinds oktober 2024 het KCC continu de klanttevredenheid meet, zowel na telefonisch contact als na Whatsapp-gesprekken. In het laatste kwartaal gaven 217 respondenten de gemeente een rapportcijfer van gemiddeld 7,4. De ontvangen feedback wordt gebruikt om de dienstverlening verder te verbeteren.

Verschuiving

De medewerkers van het KCC beantwoorden een breed scala aan vragen. Hierin is een verschuiving zichtbaar: routinematige werkzaamheden nemen af, terwijl complexe vragen toenemen, zo merkt het college van B&W op. Om het KCC toekomstbestendig te maken, wordt ingespeeld op deze ontwikkeling. Teamleden zijn waar mogelijk zelf verantwoordelijk, wat snelle reacties mogelijk maakt. Het team bewaakt werkstromen en resultaten, en schaalt bij drukte met elkaar op. Bij minder drukte ondersteunt het KCC andere teams, bijvoorbeeld door het uitreiken van documenten aan de balie. Begin 2025 verwacht het KCC de eerste adviezen over het gebruik van kunstmatige intelligentie in de werkprocessen.