door Geert van Someren

Het aantal klachten over de Ridderkerkse gemeentelijke organisatie is vorig jaar iets gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor: van 90 naar 113. Per 1 januari 2024 is de ontvlechting van de ambtelijke BAR-organisatie een feit. Door voortzetting van de bestaande klachtenprocedures is gezorgd voor continuïteit in de behandeling van de klachten, zo staat in het jaarverslag over algemene klachten. Sinds een paar jaar bestaat een aparte regeling voor klachten over het sociaal domein.

De stijging van de algemene klachten komt door diverse factoren, waaronder de vernieuwing van de ambtelijke organisatie en het grotere bewustzijn bij inwoners omtrent hun mogelijkheden om een klacht in te dienen, zo staat in het verslag. “Het is belangrijk op te merken dat deze toename ook kan wijzen op een verbetering in de toegankelijkheid op de website van de klachtenprocedure, waardoor bewoners gemakkelijker hun zorgen kenbaar kunnen maken”.

Verschuiving

Er is een verschuiving zichtbaar in de aard van de ingediende klachten. In 2023 lag de focus op de wachttijd voor het maken van een afspraak en het afhalen van een product (Burgerzaken). Nu zijn de onderwerpen meer versnipperd. “Dit biedt ons waardevolle inzichten in de aandachtspunten binnen de organisatie en geeft aanknopingspunten voor verdere verbetering van onze dienstverlening”, aldus het jaarverslag.

Formulier

De meeste algemene klachten hebben betrekking op vier thema’s: verkeer, groenvoorziening, vergunningen en burgerzaken. Inwoners maken gebruik van diverse kanalen om hun ongenoegen kenbaar te maken, maar de meeste klachten worden ingediend via het klachtenformulier op de gemeentelijke website.

Informeel afgehandeld

Zeven klachten zijn ingediend over de wijze waarop medewerkers van de gemeente of een bestuurders iemand hebben bejegend. Die zijn allemaal informeel afgehandeld, meldt het jaarverslag. Daarnaast is voor een klacht negen keer contact opgenomen met de Ombudsman. Dit resulteerde acht keer in een doorverwijzing naar de klachtenprocedure bij de gemeente. De negende is ingetrokken.